编者按：“伟大来自平凡，英雄来自人民。”3月15日，以“守望美好”为主题的“发现2022房产英雄”活动正式启动。历时100天，在全国数百名物业英雄候选人中，评选出年度十大物业英雄的奋进故事。物业英雄:世茂服务武汉中心城公司总经理周西先生
总体规划|王丽亚
作者|杨佳
设计|小莹
后期|刘锡昌
出品|乐居财经
2020年冬天，武汉和新冠肺炎突然罢工了。从0到1，探索社区疫情防控体系。76天里，世茂服务物业老兵周西每天往返武汉各大项目，行程100多公里，零疑似、零感染、零确诊。他所管辖的小区，成了武汉1000多万人口、2万多个小区中仅有的几个。
2021年夏天，郑州，疫情与洪水叠加。暴雨席卷，停水停电，通讯无法进行....................
2022年春，在上海，被委以重任的周西担任“总指挥”，带着来自全国各地的近百名世茂服务人员“逆行”援助上海。经过37天的日夜奋战，上海世茂滨江花园小区圆满完成了防疫任务，并帮助小区内的老旧小区进行了专业消毒，获得了业主和相关部门的一致好评。
三年时间，三场攻坚战，后疫情时代的社区管理，让物业业主站在了舞台的聚光灯下。
三年来，无数我们不关注的生活方式，在时代的汹涌大潮中，在突发公共卫生事件与居民日常生活的碰撞和磨合中，物业原有的思维路径和运作模式发生了翻天覆地的变化。
周西，16年物业从业经验，现任世茂服务武汉中心城公司总经理，负责世茂服务在鄂、湘、赣、豫、皖四省的物业管理；这些变化也使他经常想：
在疫情后期时代，物业扮演了什么角色？
当物业管理不再是讲东西而是服务的时候，小区对业主的要求就已经不一样了。“作为经营一群人、一群社会组织的现代产权制度，必须具备强大的学习能力和成长能力，才能快速适应社会变化，完成自身的迭代自我更新。”周玉茹说。
什么是真正有温度的社区服务？新常态下，周西在一步步扎实的实践中找到了答案：在双向的行程中，为同伴照亮前方的路，为车主提供温度，成为有温度的服务者。“逆行”援沪，他现在又奔赴武汉防疫调度服务的第一线，而周西也这样做了。
动之前要计划好，先做好榜样。
近三年的疫情让世茂服务建立了突发群体性事件的动态响应机制。除了常态化的社团管理之外，还保证了可以组建一个能够快速响应号召的组织，随时可以进入战斗状态。
2022年3月下旬，上海疫情告急，浦东新区上海世茂滨江花园急需支援。2020年在武汉抗疫一线积累了丰富经验的周西，毫无悬念地成为世茂百人援沪队的“总指挥”。
4月7日左右，以世茂服务管理层和中层骨干为主的来自全国各地的队伍，带着各种防疫物资陆续奔赴上海。
当时上海世茂滨江花园小区的情况并不乐观。小区封闭了近10天，保洁系统短时间瘫痪，使得生活垃圾堆积在楼道里散发异味，也有加重疫情在小区传播的风险。周西率领援沪部队支援紧急行军者的到来
以“一静一动”的整体策略，让小区业主“静下心来”，最大限度避免交叉感染，让上海援外工作队和小区物业工作人员主动“动起来”，分门别类，集中精力一步步解决问题，理顺问题。
“在最困难的时候，作为管理者，没有一项技能能够感染周围的人，给予团队精神力量。只有——这八个字以身作则，率先垂范。”正如2020年的武汉，这一次，周西也冲到了最前沿。
清理小区垃圾是首先要解决的问题。上海世茂滨江花园由7栋超高层高档公寓组成，近3000户。日常生活产生的垃圾累计达1200吨。在周西的带领下，援沪工作队每天从早上6点至晚上12点对其进行搬运、分类和消毒，历时数日才清理完毕。大家日复一日穿着密不透风的防护服，汗流浃背，体力耗尽。
为了避免感染的风险，支持团队成员每天晚上在筋疲力尽的工作后，睡在自己的睡袋和社区小隔间的帐篷里。“在这样艰苦的睡眠条件下，我们每个人倒在地上都能睡着。”回忆起当时的情景，周西仍然记得对苦中作乐的调侃。
不同的住户有不同的情况需要物业解决问题。
“让我印象深刻的是，在一个业主的家里有一个确诊病例。当时家里只剩下母亲和孩子，但厨房下水道堵塞，给家居生活带来很大困扰。这时候物业自然要克服一切困难来解决问题。第一次带着团队同事穿上防护服，去业主家做修复工作。用了2个多小时，问题解决了。”
经理先走的示范效应一出来，给周西最大的感受就是百人援沪团的士气和情绪立刻上来了。
队员的心理建设和调整也是抗击疫情的重要一环。“面对未知的疫情，每个人肯定都有一定的疑惑、恐惧，甚至反抗，所以应该有人先站出来，一线员工才能看到你。信念永远是最有效的行为准则，员工必须看到光明，并能够带他们一起走向光明，”周西说。
与业主建立共鸣。
传统笑话中，物业是“上管天，下管地，中间管空”。周西认为，物业不能仅限于“物业管理”二字，更不能由业主来管理。当它转化为“服务”时，就要学会对用户的声音感同身受。“只有和业主双向走，社区才能建设和管理得更加生动”。
“有时候，可以邀请业主积极参与，可以给他们很大的获得感。更重要的是，他们会成为信息的传播者，进而影响身边的N个人。潜移默化中，社群的包容度和和谐度会更高。”周西说，今天，业主应该模糊从业者的界限和角色。
在周西下辖的武汉一个成熟社区，老年人占比较高。在日常的运营和服务中，他们意外发现社区里有一群很有活力的老人，一个个就像“扫地僧”一样，面无表情，却有一技之长。比如高倩的银发大叔，高知，在专业领域颇有建树的业内大咖等等。
因此，世茂服务将这些65岁以上的退休老人招募到志愿者队伍中，要求他们在小区日常锻炼时同步检查小区存在的问题，并及时通知物业和业委会，实现了快速反应机制。
同时，世茂服务还修缮了休息室、活动室、图书室等。为老人们在原有基础上，不断丰富软硬件设施，真正把老人们的享受落到实处。2018年以来，这个社区作为样板在社会层面推广，包括区委、省委领导，还有新闻媒体，经常走访或报道，受到好评。
周西在这次援沪抗战中也把这一思想带到了上海
众所周知，世茂滨江花园小区有很多涉外居民。为此，世茂服务团队特别设立了24小时中英文热线，倾听家居业主的诉求，快速响应并有效解决业主的诉求，还与他们一起讨论和决定一些社区防疫事宜，让疫情中的业主不再只是被动的“居民”，更是这个特殊时期社区治理的深度“参与者”。
通过这个热线，物业也为一个特殊的外地家庭解决了问题。“主人家的孩子患有自闭症。他们每天都需要去小区的海边玩耍，释放情绪。但当时要求住户留在室内，家长很着急，通过中英文热线反馈。我们通过上海的供应商渠道买了充气泳池，专门把小区沙滩里的沙子运过来，运到业主家里，让问题消失。”而这只是一千个问题中的一个典型例子。
事实也是如此。从最初的迷茫和不理解，到最后业主对物业深表同情。他们不仅一致称赞合作工作，还自发制作了锦旗横幅和锦旗VLOG，称赞物业的努力；甚至周边社区和街道主动提出接管一整片区域的物业服务。
“不仅张开我们的手，也张开他们的手，紧紧拥抱！”用周西的话说：用开放的心态和融合的力量，在与业主的双向互动中，努力达到一种感同身受的状态。
基于此，在愈演愈烈的物业服务蓝海中，世茂服务真正走出了社区，触及了更广阔的公共服务领域，走上了一条与城市共情的道路。
从商业到运营商和服务。
当物业管理不再是事而是人和服务的时候，小区和业主的要求就已经不一样了。后疫情时代，社区常态化控制和公共卫生应急体系的经验也在不断积累和沉淀。现在的物业服务和当初的物业管理理念完全不同。它对企业或团队的要求甚至细化到个人，标准更高，付出时间更短，需求更多。房地产行业的自我迭代更新已经加快。
回顾过去16年的职业生涯，周西说，战斗在第一线是人生的宝贵经历。这些年团战的打磨，更加坚定了他扎根下来，成长起来的信念。他说，在行业的大变革中，我们要做一个兢兢业业，脚踏实地的服务者，一个有温度的服务者。
以下是乐居财经与周西的对话节选。
乐财经：当你接到去上海支持你的消息时，你想到的第一件事是什么？
周西：由于我在武汉的疫情防控经验，我在集团内被称为“首席疫情防控专家”。上海出现疫情问题时，集团有过多次关于部署的沟通。出发去上海之前，我们尽可能调动了一切可以运输和携带的疫情防控物资，并带了市里的精英骨干来支援。准备所有能准备的物资和人力，这是我当时第一个想到的。
聚财经：作为上海滨江花园的总指挥，你整个疫情防控工作的重点是什么？
周西：首先要保证防疫物资的供应；
其次，做好公共卫生的相应管理，包括电梯、走廊、公园等，一系列的消毒工作要做到位；
三是严把社区关，切实做到一件事一件事。在现场控制疫情进展方面，保持与政府的积极三方联动，做好园区疑似或确诊病例的核查工作，配合整体防疫行动；
第四部分是保障业主的心理安全和生活需求。社区清洁消毒工作初步解决后，我们为业主设立了24小时中英文服务热线，以留守老人为重点，尽快解决客户提出的问题
在物资保障和供应方面，集团将最大限度地集中供应商进行保障和供应。疫情相对稳定，快递恢复后，严格按照消毒程序派件，数万件快递件到达了货主手中。仅在快递恢复的第一天，我们就收到了7200件来自JD.COM的快递件，用了一个晚上的时间进行分拣消毒，实现了精准送达。
乐财经：经过几年的疫情防控，你对物业服务有什么看法？
周西：后疫情时代，什么样的物业服务值得信赖？这是我们的研究课题，我提出了“做有温度的服务商”的理念。
就服务本身而言，太热就会热，太冷就会冷。目前随着时代的进步，数字化和技术是一种手段，但作为服务型企业，一切都要以人为本，所以我们也在不断尝试。放大人性温暖的一面。在这个过程中，我们发现业主对物业服务的要求越来越高。
不是我们提供什么样的服务，而是我们的客户需要什么样的服务，所以我们会尽量满足他们，比如日常帮助、跑腿、医疗、社区护理等。
物业服务的宽度和广度不断衍生，业主前进的方向是以更精细的粒度满足业主的需求。
